(?)Скоро исполняется год со дня деятельности офиса омбудсмена финансовой системы. Какие трудности вы встретили на пути становления института?
(!)Сначала, конечно, было очень трудно. Во-первых, было всего два работника, которые больше времени уделяли технической и организационной работе. Не было бюджета, мы сами составили свой бюджет, согласно которому приобрели помещение и техническое оборудование, что является естественным ходом работы для первоначальной деятельности организации. Второй трудностью было отсутствие информированности населения о нашей организации, даже не все финансовые организации знали о нашем существовании, чтобы направить своих клиентов к нам. Поэтому был поставлен вопрос о решении этой проблемы: что мы будем делать, как мы будем работать с клиентами, с какими СМИ будем работать, чтобы народ был информирован о том, что есть такой институт, задачей которого является защита финансовых прав граждан. Мы начали нашу PR-кампанию с объявлений в газетах, но этого было очень мало, поэтому мы обратились к телевидению, что, конечно же, увеличило число наших клиентов в трехкратном, а то и четырехкратно размере. В основном были эти две трудности, с которыми мы изначально столкнулись.
(?)Представьте, пожалуйста, короткий отчет деятельности офиса за год. Какова тенденция жалоб?
(!)Что касается нашей деятельности в общем, то в конце года, т.е. по состоянию на 31 декабря 2009 года у нас было приблизительно 400 заявок, из которых 60 письменных, и приблизительно 75% из этих жалоб были решены в пользу клиентов, что составило около 23 млн. драмов, возвращенных клиентам. По сравнению с началом 2009 года число заявок увеличилось четырехкратно.
(?)Для повышения уровня информированности населения офис провел ряд семинаров в финорганизациях. Каковы результаты проведенной офисом PR-кампании, и что вы планируете предпринять в этом направлении?
(!)Информированность населения является одним из важнейших планов на 2010 год, поскольку к финансовым спорам приводят, как правило, незнание законов, неумение вести свои финансовые дела, подписание договоров, даже не читая или не вникая в их содержание. Мы проводили семинары не только в банках, кредитных и страховых организациях, но и в школах и университетах, которые дали очень хорошие результаты, и мы планируем продолжать проводить такие семинары в школах и университетах всех регионов Армении. Для повышения финансовой грамотности граждан мы планируем также создать ролики и публиковать книги, правда, это связано с большими финансовыми затруднениями, тем не менее, это входит в планы на 2010 год.
(?)С каких организаций поступало больше жалоб и какого рода жалобы поступали?
(!)Число жалоб в отношении различных организаций варьировалось по-разному, но, в конечном итоге, на первом месте оказались жалобы по отношению к банкам, на втором месте – страховые организации, на третьем – кредитные организации и на четвертом – ломбарды. Жалобы были связаны как с кредитами и депозитами, так и с банковскими переводами и банкоматами. Например: владелец пластиковой карточки захотел снять с нее деньги в банкомате, но банкомат не выдал их, однако снял их со счета клиента. Если это связано с использованием пин-кода, то это усложняет дело, поскольку практически невозможно доказать правоту клиента.
(?)Идут ли на сотрудничество руководители финансовых организаций в разрешении споров?
(!)Что касается сотрудничества с финансовыми организациями, то никаких проблем в связи с этим не возникало, наоборот, бывали случаи, когда банки сами направляли своих клиентов к нам разобраться в финансовых проблемах.
(?)Существует ли инициатива о внесении законодательных изменений для эффективной деятельности офиса?
(!)Я думаю, что существующее законодательство, которое защищает потребителей финансовых услуг, довольно развитое и хорошее, оно соответствует международным стандартам, просто необходимо правильно и точно его применять и создавать практику применения этого законодательства, т. к. законы “О потребительском кредите” и “О привлечении депозитов” – новые. Есть, конечно, некоторые помарки, которые в ходе деятельности будут пересмотрены Центральным банком. Нам необходимы некоторые изменения в правовой системе, в частности необходимо внедрить прецедентное право, которое существует в Европейских странах и, основываясь на котором, я смогу принимать решения, поскольку в рамках действующего законодательства я не имею права принимать субъективные решения.
(?)Каковы планы офиса на 2010 год?
(!)Как я уже отметила, самым серьезным планом является проведение мероприятий по повышению финансовой грамотности населения. В 2009 году мы принимали участие в конференции в Ирландии, в Великобритании и Чехии, что позволило приобрести много необходимых связей и опыта. В начале апреля мы сами планируем провести большую конференцию на международном уровне, в которой будет участвовать около 100 человек, основными участниками будут представители финансовых организаций. Лекторами конференции будут 3 или 4 омбудсмена развитых стран Европы. На конференции будут присутствовать заместитель омбудсмена Великобритании, омбудсмен Нидерландов и Франции, а также омбудсмены Казахстана, который занимается вопросами только страховой сферы, а также представители из России, Украины и Белоруссии. Мы намерены стать лидерами в СНГ. Мы и сейчас являемся лидером, но мы хотим стать таким лидером, который будет помогать учиться странам СНГ, чтобы они создавали такие финансовые организации, каковой являемся мы.
